Qué es el ROPO en e-commerce y como mitigarlo

¿Qué es el ROPO en e-commerce? Acciones para mitigarlo

Para aquellas personas que no saben como funciona este fenómeno del ROPO en e-commerce este artículo les ayudará a comprenderlo mejor.

Sus siglas hacen referencias a Reseach Online Purchase Offline (ROPO), significa que buscas en línea pero compras en físico; es muy probable que nos haya pasado a todos en más de una ocasión que buscamos algún producto en internet para tratar de entender cómo es y cómo funciona, pero necesitamos ir a una tienda física para comprarlo. Estos son los pasos que regularmente se siguen:

Buscamos en internet un producto que queremos, vemos opciones en marketplaces (Amazon, MercadoLibre, Linio, etc) y en tiendas en línea.
Comparamos reviews, características y precios, vemos cual es el que más nos conviene y cual tiene los mejores comentarios.
Vamos a una tienda física, lo tocamos o nos lo probamos, y así verificamos que es lo que esperábamos y lo compramos.

Entender este fenómeno no es difícil, de acuerdo a una encuesta de la firma de auditoria KPMG realizada en 2017 se puede observar que las principales causas del ROPO son que las personas quieren «tocar o probarse» el producto y que les preocupa que sea diferente a lo que vieron en las fotos.

Adicionalmente otras causas importantes son el tiempo que se demora en llegar el producto y los costos de envío relacionados. Sin embargo una causa que llama mucho la atención es que la gente disfruta de tener una experiencia de compra en las tiendas físicas, debo decir que hay algunas que hacen un muy buen trabajo con respecto al ambiente, el sonido, los olores, etc.

Cómo mitigar el ROPO

Es muy importante crear una conexión emocional con tus clientes, generarles confianza y brindarles valores agregados, de lo contrario ellos escogerán comprarlo en la tienda que les de el mejor precio o mejor tiempo de envío. Por eso es importante tomar en cuenta los puntos a continuación al momento de montar tu estrategia de marketing para mitigar el ROPO:

Debes brindarles valor agregado a tus clientes, por ejemplo si vendes utensilios de cocina, tal vez debas incluir un blog con recetas de cocina, si vendes muebles infantiles tal vez debes obsequiarles e-books con cuentos para niños. Es decir debes darles algo que la competencia no les ofrezca y así vean el beneficio de comprarte; si la diferencia es solo el precio, estás en problemas.
Si visitaron tu website puedes hacer «Remarketing», de esta forma le saldrá tu publicidad en sus redes sociales; puedes hacer una campaña mucho más dirigida sobre los productos en los que tuvo interés e incluso podrías dar un descuento para incentivar la compra en línea.
Puedes hacer videos de tus productos para que las personas puedan «tangibilizarlos«, mucho mejor si estos videos son contados por personas reales que cuentan sus experiencias positivas.
Envíos gratis, meses sin interés y cupones de descuento son herramientas claves para fomentar la compra en línea, si pudiste obtener su email cuando te visitó puedes hacer una estrategia de automatización de correos para hacerle llegar estos beneficios de tu tienda.
Incluye un Chatbot que pueda acompañar a tus visitantes 7×24 y si tienen dudas sobre algún producto este podrá despejarlas en cualquier momento del día. Un bot bien entrenado puede ayudarte a mejorar las tasas de abandono del carrito de compras.
En caso de tener tiendas físicas puedes obtener la información de geolocalización del visitante de tu website, de esta forma sabes en que lugares están buscando tus productos, por ejemplo si ves que hay muchas búsquedas en alguna zona particular de tu ciudad, tal vez es hora de abrir una sucursal para atender ese sector.

Recuerda que la competencia es brutal y uno de los principales objetivos siempre va a ser concretar ventas; el ROPO siempre va ser un gran problema pero espero que estos consejos puedan ayudarte a mitigarlo y seguir adelante en esta aventura del e-commerce.

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